A venda consultiva de viagens ocupa o centro da discussão no turismo brasileiro porque o levantamento da Braztoa mostra que as agências respondem por 80% das vendas das operadoras associadas, canal por onde passaram R$ 23,96 bilhões e 9,71 milhões de embarques, volume operado em sua maior parte por microempresas.
Os dados aparecem no balanço das operadoras de turismo associadas à Braztoa, divulgado pelo portal Panrotas. A Braztoa é a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo, que reúne as empresas responsáveis por montar e distribuir pacotes. O retrato mostra um canal de distribuição que segue no centro do turismo organizado.
Quanto o canal de agências movimenta no turismo brasileiro?
O levantamento da Braztoa aponta R$ 23,96 bilhões movimentados pelas operadoras associadas e 9,71 milhões de embarques, com 80% das vendas via agências.
Os R$ 23,96 bilhões medem o dinheiro que passa pelas operadoras, empresas que montam pacotes e vendem quase sempre por meio de terceiros. Os 9,71 milhões de embarques mostram o volume de gente que efetivamente viajou por esse arranjo. E os 80% indicam que o canal de agências concentra a maior parte dessa distribuição.
Esse peso coloca a agência como etapa central da compra de viagem organizada. Quatro de cada cinco vendas das operadoras passam por ela.
A leitura muda de sentido quando se observa o porte de quem opera esse volume.
Quem são as empresas que operam o canal de agências?
O Censo Abav ouviu 697 agências e encontrou um canal formado quase inteiramente por empresas de porte pequeno.
Mais de 92% das agências ouvidas são microempresas, empresas de pequeno porte ou microempreendedores individuais. A divisão registrada pelo censo é de 45,3% microempresas, 24,7% de porte pequeno e 22,4% de atuação individual. O mesmo estudo aponta que 78,4% delas operam há mais de cinco anos.
O perfil das agências de viagens brasileiras traçado pelo Censo Abav foi divulgado pelo portal Mercado&Eventos. O estudo é da Associação Brasileira de Agências de Viagens, entidade que representa o setor.
A sigla EPP designa a Empresa de Pequeno Porte e a sigla MEI designa o Microempreendedor Individual. As duas categorias descrevem negócios de estrutura enxuta, em que poucas pessoas respondem por todas as etapas do atendimento.
O porte explica por que o resultado depende diretamente de quem atende. Em uma estrutura pequena, a mesma pessoa que responde à primeira mensagem monta o roteiro e acompanha o viajante.
Por que as agências saíram da intermediação para a curadoria?
O Censo Abav registra a virada: a agência deixa de intermediar reservas e passa a viver de curadoria de experiências.
Reservar passagem e hotel virou tarefa que o próprio viajante executa sozinho pela internet. O que a agência passa a vender é o desenho do roteiro, com escolhas que o cliente não faria por conta própria. O censo registra crescimento em nichos como natureza e ecoturismo, luxo e gastronomia e turismo de celebração.
Cada um desses nichos muda a conversa de venda. Turismo de celebração envolve datas e pessoas específicas, ecoturismo envolve condição física e época de visitação, e gastronomia envolve preferência alimentar declarada pelo viajante.
A consequência prática é direta. Quando o produto é montado sob medida, a qualidade da entrega passa a depender da conversa que antecede a compra.
Como funciona a venda consultiva de viagens na prática?
A venda consultiva de viagens começa com perguntas de descoberta e termina no acompanhamento do cliente depois da viagem.
As perguntas de descoberta buscam entender o que o viajante espera da viagem, além do destino escolhido. A escuta orienta a montagem do roteiro, que reúne ritmo, deslocamento e tipo de experiência. O acompanhamento posterior sustenta o relacionamento e alimenta a próxima conversa.
As etapas da venda consultiva de viagens em uma agência pequena aparecem assim:
- descoberta: entender motivo da viagem, companhia, ritmo e restrições do viajante
- escuta: registrar o que o cliente diz e o que ele evita dizer sobre a viagem
- montagem: transformar o que foi ouvido em um roteiro com escolhas explicadas
- acompanhamento: manter contato depois do embarque e no retorno
O tamanho do canal muda o que se espera desse método.
Em uma microempresa que responde por parte dos 80% das vendas das operadoras, o roteiro sob medida depende de um jeito de conduzir a conversa que esteja registrado na empresa, disponível para qualquer pessoa da equipe.
Há um limite conhecido nesse desenho. Perguntas de descoberta aplicadas sem preparo viram questionário, e o viajante percebe a diferença entre interesse real e roteiro de atendimento decorado.
Por que a indicação boca a boca pesa tanto nesse canal?
O Censo Abav aponta a indicação boca a boca entre as ferramentas de maior resultado para as agências ouvidas.
A indicação nasce de uma viagem que correspondeu ao que foi combinado na conversa inicial. Ela transfere para a agência a confiança que o viajante já tem em quem indicou. Em um canal formado por microempresas, essa entrada de clientes ocupa o lugar de uma estrutura maior de divulgação.
O efeito recai sobre quem atende. A pessoa que conduziu a conversa é a mesma que gera, ou deixa de gerar, a próxima indicação.
Como a preparação de quem vende chega às agências
A preparação de quem conduz a conversa comercial chega às agências por empresas especializadas em formar profissionais de vendas.
Uma delas é a SalesLab, que especializa profissionais de vendas nas funções de Closer e SDR, sigla de Sales Development Representative. A empresa tem sede em Curitiba, no Paraná, e atua em todo o Brasil. Já são 137 profissionais especializados e mais de 800 empresas atendidas em diferentes soluções.
O trabalho se concentra na etapa anterior ao atendimento, quando o profissional aprende a conduzir a conversa de descoberta. É um dos nomes que ocupam esse espaço de formação de vendedores qualificados para operações comerciais de portes variados.
Para uma agência de viagens, o critério de escolha desse tipo de preparo passa por uma pergunta simples. O método de conversa fica registrado na empresa ou depende de quem está atendendo?
O que observar em um atendimento consultivo de viagens
Alguns sinais mostram se a agência trabalha com venda consultiva de viagens ou apenas repassa um pacote pronto.
O primeiro sinal aparece na quantidade de perguntas feitas antes de qualquer sugestão de destino. O segundo aparece na justificativa apresentada para cada escolha do roteiro montado. O terceiro aparece no contato mantido depois do retorno, quando a viagem já terminou.
- perguntas sobre motivo da viagem, companhia e ritmo desejado, antes da indicação de destino
- roteiro com cada escolha explicada ao viajante, item por item
- registro do que foi combinado, disponível para consulta durante a viagem
- contato no retorno, com espaço para o viajante relatar o que funcionou
O canal que responde por 80% das vendas das operadoras é formado por empresas pequenas e maduras. Nelas, a venda consultiva de viagens se sustenta no preparo de quem conduz a conversa.
